邮储银行池州市分行切实践行以客户为中心的服务理念，对内完善硬件设施，苦练内功；对外做好上门服务，提升网点智能化水平。通过内外兼修提升服务质效，改善客户体验，规范服务行为、提升网点形象、优化厅堂服务流程等措施，着力打造“有温度”的银行。

强化岗位职责，落实主体责任。该行通过厘清岗位职责，压实主体责任和直接责任。网点负责人是网点服务管理第一责任人，支行要求网点负责人承担网点服务全面管理责任，做好统筹协调，不断提升网点整体服务质量；引导柜员负责做好柜面业务办理及厅堂服务工作；客户经理负责做好业务全过程的客户服务，开展推介和后续服务。

强化培训督查，推动服务规范。根据服务工作的新变化和新要求，该行坚持将客户放在首位，通过强化员工的岗位职责和流程执行，推动服务规范要求入心入脑、养成习惯。支行针对服务环境、服务设施、厅堂服务、柜面服务、仪表举止、服务纪律管理规范等方面组织了培训，要求全体员工必须遵守服务纪律，支行长对发现的问题及时与当事人沟通，藉此推动网点服务行为规范化，进一步提升员工的服务意识与专业能力。

强化窗口管理，提升服务形象。该行要求各网点通过每日晨会温习服务流程，强化仪容仪表、文明用语、形体仪态、微笑服务等五个方面的服务内容，在辖内网点全面推行“一规范、一标准、一演练、一提升”活动，促进网点软硬服务规范落地。逐项梳理晨会标准流程，对网点晨会逐一演练纠偏以达到总行规范化服务要求，使每位员工都能以饱满的热情开启每天的工作。

强化业务训练，提升服务效能。让富有经验的老员工对新调入员工或上岗一年内的大学生传授“服务经”，帮助他们尽快掌握相关业务知识和技能。通过现场培训和教学，实现大堂经理厅堂接待以及柜面服务规范化，培养全员的服务意识，在为客户办理开卡、手机银行、网上银行、短信通知等业务时学会用一句话了解客户的潜在需求，增强客户信任感，全面满足客户的金融需求。对网点发生重大突发事件时营业现场客户安抚、情绪疏解、引导分流等工作提出具体措施和要求，制定相关话语话术，帮助网点人员规范应急流程和服务话术，做好相应情景下网点营业现场客户服务工作，同时要求柜员做好推介，形成高效的协作机制。

强化上门服务，提升服务水平。支行网点负责人率先垂范，带领外拓员工走村、进企、入户，坚持开展送服务上门活动，通过面对面的接触、心贴心的交流、实打实的服务，掌握客户所急、所盼的金融服务产品，为更好制定措施、提供更贴心服务提供了依据，为拓展存、贷客户及准客户奠定了基础。

（唐斌）