在中国移动安徽公司宣城分公司服务一线，投诉处理员张月琴扎根岗位十余载，以专业攻坚破难、以温情服务客户、以实干践行使命，用一次次高效响应、一个个暖心举措，诠释新时代移动人的责任担当，赢得客户与行业的广泛认可。

       2011年，张月琴成为宣城移动电话经理，九年里每日接听数百通来电，在日复一日的沟通中打磨出扎实的服务功底，深刻理解客户期盼与核心诉求。2020年转岗投诉处理岗位后，她始终坚守“耐心听是起点，精准解是终点”的工作准则，将投诉处理作为服务保障的最后一道防线。

       为精准解决客户难题，她坚持每日复盘工单、分类梳理问题、深耕业务知识，确保快速响应、高效处置。她把每一次投诉当作提升服务的契机，始终将“留住客户、赢得信任”放在首位，多年来负责的升级投诉解决率与客户满意度稳定保持在97%以上。凭借优异表现，她先后荣获集团、省、市多级“服务明星”，安徽移动第一届“最美安徽移动人”、“千佳党员先锋岗”“百佳员工”等称号，2025年获评安徽省五一劳动奖章。

       “科技再先进，终归要落到为人民服务上。”这是张月琴的服务信条。面对因流量扣费问题情绪激动的老年客户，她不急辩解、耐心安抚，用通俗比喻清晰解释消耗原理，并结合使用需求推荐适配套餐，从源头防范问题复发，收获客户“技术先进，心更暖”的赞誉。

       作为团队骨干，她以赛促练强技能，在全省服务技能大赛中助力团队斩获团体一等奖1次、二等奖5次、三等奖1次，个人在2024-2025年中国移动“赋能建功”服务技能大赛中荣获二等奖、优秀奖，以实战实绩彰显匠心服务。

       她始终坚守“解决问题而非解释问题”的核心准则，主动关爱老年人、残障人士等特殊群体，优化服务方式、协调上门服务、手把手指导智能操作，助力跨越“数字鸿沟”。同时，她由点及面推动服务升级，累计提出流程优化、套餐改进等建议六十余条，助力公司服务质效系统性提升。

       作为一名共产党员，张月琴始终践行“客户为根、服务为本”的理念。未来，她将继续扎根一线、坚守初心，以专业淬炼本领、以温暖传递真情，全力当好客户诉求的解决者、企业责任的传递者，为安徽移动宣城分公司数字化服务高质量发展贡献力量，用心守护千万客户的信赖。（张丽）