3月14日下午，合肥市政府召开2019年“3·15国际消费者权益日”纪念活动新闻发布会。会上，原合肥市工商局对外正式发布《2018年度网络消费投诉举报咨询数据分析报告》。
一、基本情况
合肥市网络交易监管服务平台数据显示，2018年，原合肥市工商局共受理网络消费投诉举报咨询45460件，占全市消费诉求的29.31%，比上年同比上升14.45%；其中，投诉29022件，举报2501件，咨询13937件，为消费者挽回经济损失147.19万元。全市开展放心消费创建以来，涉网经营的区级放心消费创建示范单位233户，占总量的19.18%；涉网经营的市级放心消费创建示范单位38户，占总量51.9%；电子商务经营者积极参加放心消费创建，优化消费环境，提升消费品质，线上线下深度融合发展推进消费维权一体化。
从客体类别来看，2018年商品类诉求25264件，占比55.57%；服务类诉求19337件，占比42.54%；其他类诉求859件，占比1.89%。







从受理渠道来看，2018年，通过全国12315互联网平台共受理网络消费者诉求24430件，其中投诉22098件、举报2332件，占总诉求53.74%；通过12315电话受理网络消费者诉求20798件，占比45.75%；通过其他渠道受理网络消费投诉232件，占比0.51%。







从涉诉平台来看，天猫/淘宝、享骑、京东、艺龙、1688、小黄峰及OFO小黄车平台投诉量较集中，占比较高，投诉量分别为17882、3359、3161、2112、1568、1132和865，投诉占比39.34%、7.39%、6.95%、4.65%、3.45%、2.49%及1.9%，共占比66.17%。






从诉求反映问题来看，主要集中在广告宣传（23425件）、服务（6177件）、商品质量（1907件）等方面。








二、网络消费投诉情况
2018年，合肥市市场监管局共受理网络消费投诉29022件，同比增长222.36%，为消费者挽回经济损失147.19万元。
网络消费投诉热点主要集中在商品质量问题、宣传问题、售后服务问题等方面。
其中商品类投诉：21847件，占投诉总量的75.28%。
从投诉数量看，居于前五的是：家居用品类4154件，占比19.01%；化妆品类2414件，占比11.05%；化妆品类2291件，占比10.49%；服装鞋帽类2218件，占比10.15%；儿童用品类1252件，占比5.73%。







问题集中表现为：家居用品类用料不环保、异味重、制作偷工减料，定制家具尺寸、价格、材质等问题；化妆品类假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现等问题；食品类存在食物中混有异物、食材不新鲜、图片与实物不一致等；服装鞋帽类以次充好、假冒伪劣、三包不兑现等；儿童用品类异味大，玩具小零件易脱落等。
服务类投诉：7144件，占投诉总量的24.62%。
从投诉数量看，居于前五的是：共享单车2243件，占比31.4%；餐饮和住宿服务1341件，占比18.77%；网络通讯服务1095件，占比15.32%；维修服务82件，占比1.15%；预付卡服务29件，占比0.41%。







问题集中表现在：共享单车押金退不了或退款周期较长；餐饮和住宿服务实际体验较差，食物与网上图片不一致，送餐不及时等；网络通讯服务收费不合理、擅自开通业务、优惠规则不明晰等；维修服务周期长、乱收费、服务响应慢，维修技术差等；预付卡服务商家不履约、虚假宣传、商家关门或变更地址不通知等。
网络消费投诉主要集中的区域为包河区、瑶海区、蜀山区。具体为包河区8140件，占投诉总量的28.05%；瑶海区5335件，占投诉总量的18.38%；蜀山区4590件，占投诉总量的15.82%。







三、网络消费举报情况
2018年，合肥市市场监管局共受理举报2501件，同比增长402.2%。其中商品类举报1860件，占比74.37%；服务类举报637件，占比25.47%。







从违法行为看，举报虚假宣传、乱收费、食品卫生等问题较多。
商品类举报从数量看，居于前三的是：食品类251件，家居用品类212件，服装鞋帽类102件。此外，被举报商品还涉及通讯产品、儿童用品、计算机产品、家电等类别，主要反映虚假宣传、质量、商标侵权等问题。
服务类举报的举报事项主要涉及网络通讯服务、餐饮和住宿服务以及共享单车服务等。
网络消费举报主要集中在蜀山区（520件）、包河区（506件）和瑶海区（426件），三区举报量共占全市举报总量的58.06%。







四、网络消费咨询情况
2018年，合肥市市场监管局共受理网络消费者咨询13782件，同比降低38.76%。
从咨询受理渠道来看，消费者主要通过拨打12315消费热线进行咨询。其中咨询关于商品类问题1552件，服务类问题11452件，共享单车的问题占比30.13%。
五、网络消费投诉问题
1. 部分网络商品质量 “差”
网络消费投诉举报中主要表现在网购商品质量良莠不齐，有无厂名、厂址及许可证等“三无产品”；进口商品无中文标签标识；移动拼单新模式销售中“价低质差”，商品以次充好、以假充真；售后服务跟不上，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等问题，成为消费者投诉的一大“痛点”。
2. 网络广告职业打假“热”
广告宣传类投诉举报问题依然突出。涉及广告宣传的诉求共23425件，占总量的51.53%。网络广告的投诉主要涉及到天猫、京东等平台，涉及到商品类22279件，服务类1118件，其他28件；投诉人通过互联网平台等渠道投诉10次以上的有15446件，其中一位张先生去年全年共投诉107次。主要表现为投诉举报电子商务经营者在广告宣传中使用绝对化用语、数据不实、标签瑕疵及宣传食品类商品有特殊功效等，以欺诈为由提出退货退款并要求赔偿。
3．旅游平台服务问题 “多”
在移动互联网时代，人们会越来越多地通过在线旅游平台选择旅游产品，旅游出行平台的服务跟进也极为重要。投诉中OTA平台存在平台的服务相对滞后；订单错误不能修改，不能变更不能取消，不入住全部房费均作为违约金；付款确认订单后订单被无故取消，客服人员拖延处理；订机票、车票存在默认勾选支付保险等费用，返现金、积分等必须勾选后方能兑现等问题。
4. 网络餐饮主体审核“松”
第三方服务平台上，入网商家鱼龙混杂、名实不符，存在食品安全隐患。入驻餐饮网店冒用证件、无证经营或直接使用假证等情况；平台公示信息不规范，食品生产经营者未按要求公示营业执照和食品生产经营许可证；甚至有的消费者在餐饮食品中吃出不卫生异物等食品安全问题。
5. 共享出行押金退还“难”
随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,全年共有此类投诉4283起，占比高达76.88%。退押金难的原因主要是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管，有关制度规定等不健全，市场体制不完善等原因。
新出台的《电子商务法》在消费维权方面富有亮点，消费者在网购过程中，遇到的诸多问题，也都有法可依，网络消费维权困难的现象应当会逐步改善。2019年3·15来临之际，我们也提醒电子商务经营者，“信用让消费更放心”，经营者依法诚信经营，用诚实守信打造品牌形象，才能赢得消费者的信赖和认可；同时我们也提醒消费者，网购中选择电商要“慧眼识珠”。请选择正规的平台网站，验明正身方可交易；二是对低价商品“敬而远之”。天上不会掉馅饼，低价中往往隐藏着种种陷阱；三是网络交易付款“不越雷池”。尽量使用平台担保交易，私下与商家交易会落得“钱物两空”；四是网络维权 “按部就班”。发生纠纷可以先和经营者和解，先礼后兵，协商不成，可以请消保委协调解决，向行政部门投诉，严重侵权的可以提起诉讼。