六尺巷承载着中国古人的历史智慧，要弘扬好中华民族传统美德，相互礼让、以和为贵，解决好民生问题，化解好社会矛盾，使我们的社会更加和谐。

日前，黟县市场监督管理局有关负责人表示，要牢记嘱托、积极作为，深入研究和阐发徽州文化时代价值，不断丰富“作退一步想”理念内涵，巧用新时代“枫桥经验”与市场监管工作的结合点，坚持人民内部矛盾要用调解的办法解决，推广运用“作退一步想”消费维权工作法，持续擦亮具有黟县特色的消费维权调解“金字招牌”，为提升消费者权益保护水平、完善消费纠纷解决机制、促进社会和谐与市场经济发展，加快建设大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地作出更大贡献。

黟县是徽文化的重要发祥地和传承地，“谦让和合、豁达通融”是徽文化的精髓。清道光年间，黟县西递人胡文照修缮祖居“大夫第”时，为方便路人挑担、推车、行走，主动将正屋墙角削去三分、阁楼临街后退一步，在门额上题“作退一步想”，告诫子孙后代待人要互尊互爱、互帮互助、互让互谅，处事要谦和礼让、敦亲睦邻。黟县市场监督管理局从得天独厚的文化土壤中汲取善治智慧，将“作退一步想”典故中蕴含的“谦让和合、豁达通融”的精髓与消费维权调解有机融合，总结提炼出“听、理、思、退、和、行”六字诀，创新打造“作退一步想”消费维权工作法，推动消费纠纷调解流程再造，并在核心景区和站所驻地挂牌设立“‘作退一步想’调解工作室”，坚持以法理情交融引导人、以和为贵风尚感化人、以知进退境界昭示人，第一时间化解消费纠纷，探索走出一条消费维权纠纷调解新路径。

近年来，黟县编制、实施长三角地区第一部消费纠纷调解规范性文件——黄山市地方标准《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》，推动消费纠纷调解工作标准化，形成可操作、可复制、可推广的服务规范；常态化开展法治宣传和旅游景区联合执法巡查，引导市场主体树立“作退一步想”经营理念，经营者主动承担社会责任，严格履行法定责任，倡导“七天无理由退货”，扶植放心消费发展，促使矛盾纠纷自行和解；将调解员队伍建设作为“作退一步想”消费维权工作的重要抓手，培养专兼职人民调解员百余人，发挥行业性专业性调委会作用，激发乡贤、导游等在基层调解中的重要力量，推动形成善于化解矛盾的“满天星”。从2022年挂牌设立第一家“‘作退一步想’调解工作室”以来，黟县市场监督管理局受理调解消费投诉累计1900余件，调解成功率在85%以上，为消费者挽回经济损失188.4万余元。今年国庆假期，该局共受理、处置涉旅投诉41件，调解成功率达95.12%。近年来，黟县受理的消费投诉举报量逐年下降，西递市场监管所连续4年受理投诉举报量不足100件，在安徽省12个国家5A级景区中消费维权成果突出。

今年以来，黟县“‘作退一步想’消费维权工作法”在安徽“3·15”晚会上获表彰；在2024年长三角消保委联盟工作会议暨坚持和发展新时代“枫桥经验”主题活动上现场进行案例展播，荣获坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例表彰。通过推行“作退一步想”消费维权工作法，黟县为广大消费者营造了更加安全放心的消费环境，黟县连续多次入选全国最受欢迎旅游目的地榜单，今年成功入选新一批国家级消费旅游度假区。据携程旅行《2024年国庆旅游消费报告》，黟县成为节日期间酒店预订增幅最高的目的地。（胡平珍  程鹏 ）