12345热线是社区民情直通车，是社会矛盾解压阀，合肥经开区莲花社区始终坚持民本理念，把12345热线作为发现处理问题的“前哨”，矛盾纠纷化解的“阵地”。

完善机制提高治理能力。12345工作不是简单的接线与回复，它所面对的是民众生活中多样且复杂的关切与疑难，这些无一不是群众心头的操心事、烦心事、揪心事。为及时处理好每一件事，莲花社区在理顺派单、协调、处置的流程基础上，制定完善“专人专责”“难题会诊”等工作制度，把控每个工作环节，确保处理流程一环紧扣一环，形成紧密衔接的工作机制。2024年以来，莲花社区共收到12345热线2049条，主要涉及小区物业管理、租房纠纷、噪音扰民、公共消防安全、劳资纠纷、占道经营等，通过大量数据分析研判，为准确把握各类矛盾提供可靠依据，处置率达100%。

倾听民声落实民呼我应。朝霞小区业主反映邻居家厨房下水道堵塞，并直接将厨房墙体打通，用水管直接将厨房污水排放至一楼平地，对小区卫生环境造成了不良影响。莲花社区在接到群众诉求之后，迅速与所属居委会取得联系，核实情况，并督促物业公司尽快联系专业施工单位，以解决居民反映的维修问题。经施工单位努力，现已成功疏通管道，彻底解决了下水堵塞问题。莲花社区通过12345投诉平台，第一时间响应居民诉求，充分发挥了高效协调处置的作用，满足了居民对日益增长的美好环境的需求。

多方联动形成治理合力。居民反映尚泽大都会D座5楼的楼梯口和消防栓口，过道和走廊堆满杂物，存在消防隐患。为切实有效地解决辖区居民反映的痛点、堵点问题，社区联合属地居委会、小区物业、楼栋长、红色小管家通过现场查看，协商制定解决方案。对堆放杂物的住户针对性开展劝导，说明清理楼道杂物的重要性，呼吁居民注意卫生、爱护社区环境。并在征得居民同意后，对楼道内存放的物品、纸箱等占用消防通道的杂物统一进行搬离、清运。莲花社区将继续加大楼道堆物清理整治力度，加大宣传引导，督促居民不在楼道内及公共场所乱堆乱放杂物，争做文明市民，齐心协力创建干净、整洁、文明、和谐的社区环境。 

“事事有回音，件件有着落”是12345平台始终坚持的工作原则，12345热线是沟通政府与民众最直接的桥梁。莲花社区将持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，在加深12345热线平台各部门间交流与沟通的同时，不断完善热线的政务服务能力，提高回复的水平和质量。（邓海建）