帮客户做减法 给信任做加法

在淮南凤台，每当联通老客户遇到话费不够、网络故障、流量超额时，不急着打客服电话，而是习惯性给同一个人发微信——中国联通凤台县分公司营业员张会娜，大伙儿都叫她“娜姐”。

张会娜赢得信任的秘诀，是做一道与众不同的“减法”：先帮客户捋清真实需求，能不改的套餐不改，能不办的业务不办，凡事都为客户着想，每一次为客户服务都是在为自己的信誉做“加法”。日积月累，“减法”做成了口碑，“加法”加出了信任。

在淮南凤台，每当联通老客户遇到话费不够、网络故障、流量超额时，不急着打客服电话，而是习惯性给同一个人发微信——中国联通凤台县分公司营业员张会娜，大伙儿都叫她“娜姐”。

张会娜赢得信任的秘诀，是做一道与众不同的“减法”：先帮客户捋清真实需求，能不改的套餐不改，能不办的业务不办，凡事都为客户着想，每一次为客户服务都是在为自己的信誉做“加法”。日积月累，“减法”做成了口碑，“加法”加出了信任。

一句“不用”，替客户守住每一分钱

不少客户第一次记住张会娜，都是因为被她“拦”了一下。

一位中年男子急匆匆冲进营业厅，开口就要办最贵的出国套餐。张会娜没急着操作，先让客户坐下，调出后台一查——对方的号码早已开通国际漫游，现有套餐到了目的地完全够用。但她没有一句“您不需要”就打发了事，而是搜出当地资费标准，截图标注好流量怎么算、紧急电话拨哪个、哪种上网方式最划算，一条一条讲清楚。客户有些意外：“我专门跑一趟，什么都不用办？”“不用，”张会娜笑着说，“弄明白怎么用，出去就踏实了。”按理说没办业务不用评价，可这位客户坚持翻出营业厅的客户心声本，写下对服务的认可。

一笔没办成的业务，换来客户心声本上的点赞。张会娜的“不用”背后，是真正的服务——不是让客户多办什么，而是帮客户省下什么。

七八年信任，她是客户置顶的专属安心

做一次不难，难的是一直这么做。凤台维多利亚婚纱店的老板娘跟张会娜认识七八年了。2017年店铺开业时，张会娜听说店里每天要传样片、发客照，特意帮她选了一款上传速率更稳的宽带套餐。此后，店里宽带卡了、光猫亮红灯，老板娘第一反应不是报修，而是微信找娜姐——欠费了，开视频教她怎么充；设备出问题，远程教她看哪个灯、怎么重启，多数时候几分钟就能解决。

七八年下来，老板娘微信联系人换了一茬又一茬，只有“联通娜姐”一直置顶。有人推荐其他套餐她从不心动，就一句话：娜姐在，省心。

像这样的老客户还有很多。2014年，张会娜在营业厅卖手机时认识一位客户，几年后对方想办四连号，辗转联系上她，张会娜前后张罗了好些天，帮他把号码办了下来。如今这位客户开了直播公司，公司里五六条宽带全是联通的，遇上网络方面的事，第一个想到的还是娜姐——从一部手机到一张手机卡，再到一个公司的宽带网络，信任跟着她走过了整整一轮春秋。

让客户离不开的，从来都不是哪款产品，而是那个让人觉得“有她在，什么都不用操心”的人。

这份耐心，就是联通服务的招牌

刚入职的小刘一度不解：账单系统里什么都有，娜姐为什么总要花那么长时间，陪着客户一条一条看？

直到一位阿姨气冲冲进来，说平时只接打电话，话费怎么可能那么多。小刘查了后台，账单清清楚楚，正准备按流程解释，被张会娜轻轻拦下。她把屏幕转向阿姨，不用术语，全是大白话：这个是月租，每月固定扣；这个是短视频看超了，自动续的流量包；这个是几块钱的小业务，你看看是不是点到过。讲一条，停一停，听明白了再往下讲。二十多分钟后，阿姨气消了：“原来是这么回事，自己之前没搞懂。”

事后张会娜对小刘说，我花的时间，不是在“解释账单”，而是在给每一位走进营业厅的人一份看得见的安心。

一个约定，再忙再远也要做到

问张会娜有什么秘诀，她说没什么秘诀，答应了的事就得办到。

去年孩子中考，正赶上“智慧社区进万家”营销活动。她之前约了几位客户上门办业务，其中一位住得远的大爷特意叮嘱：就等她来，别人来他不放心。一边是孩子人生中的关键考试，一边是早已应下的约定，厅里说可以调班，家人也说没问题，张会娜还是按原计划出了门，把约好的客户一家一家跑完，才抽空给孩子发了条消息。同事说她太较真，她说：“人家特意等你，你不去，人家心里不踏实。”

张会娜的“守约”，从不挑远近、不论难易。一位老客户介绍同事给她，对方住在凤台最远的潘集，张会娜二话没说赶过去，到了才发现客户信用分审核未通过，业务办不了。换作旁人，这事就算告一段落了，可张会娜辗转联系上客户在丁集矿上的丈夫，又绕了大半个县城赶过去，前后跑了两趟，硬是把业务办了下来。有人觉得不值当，她说：“答应了要给人办好，就不能让人等着。”

不光是对约好的事从不爽约，客户因搬家、换工作或信号原因要转网，张会娜也从不甩脸子，手续一样一样办妥，账单核对清楚，末了总补一句：以后通讯上有事，随时找我。老客户周大哥前几年因信号问题转了网，今年春天又回来了：“用了几家，网速差不了多少，但真碰到事，心里最踏实的还是找娜姐。”张会娜帮他算了最近三个月的通话和流量，推荐了一套融合套餐，比他之前用的还便宜。周大哥感慨：“当年你没劝我别走，只说随时找你，这不是做业务，是交朋友。”张会娜笑了笑：“本来就是交朋友。”

从守约上门到为了一单业务跑遍半个县城，再到送别客户时那句“随时找我”——张会娜把每一次承诺都当成必须兑现的事，也把每一位客户都当成长久相处的朋友。业务可以调整，信号可以换新，但信任一旦建立，就不该被辜负。

技术可以迭代，人心永远无法替代

通信行业11年，技术在进步，服务不止步。

从3G时代的线下排队、手写单据，到如今线上营业厅、AI智能客服、FTTR全屋光宽带走进千家万户——柜台变了，场景变了，工具变了，但张会娜面对每一位客户时的那份态度，从未变过。

AI能精准匹配套餐，但比算法更精准的，是张会娜记在心里的那些真切诉求。她常说：“我不跟别人比套餐、比价格，我只比服务。服务这件事，我不输任何人。”凤台县城不大，走在街上总有人笑着和她打招呼。孩子说她像县城的“明星”，她笑着摆手：“妈妈只是多操了点心。”

11年坚守，数千位客户，无数次多问一句、多帮一点、多守一刻。入行以来，她连续六年获评公司“好员工”，2024年斩获省级“优秀营业员”，所在岗位获评“淮南市巾帼文明岗”，2025年再获省级“好员工”，2026年拿下中国联通APP终端合约交付营销竞赛集团个人二等奖......这些荣誉是对张会娜过往的注解，却不是她前行的终点。

技术可以迭代，流程可以优化，工具可以升级，但通信服务最深处的温度，永远只能靠人心来传递——这，恰恰是张会娜用11年“减法”做出来的“加法”，也是她最不输任何人的地方。（李晨 安然 张会娜）