为全面提升客户服务体验，塑造专业、高效、温暖的网点形象，今年以来，邮储银行池州市青阳县支行以“6S”为主线，全面推进网点规范化服务建设，通过标准化管理、场景化培训与常态化监督，让规范服务成为业务发展的“助推器”，赢得客户广泛好评。

建章立制，让服务有“标尺”。对照总行及上级行服务规范标准，结合县域客群特点，细化《网点服务管理实施细则》，从仪容仪表、服务用语、厅堂环境、业务办理时效等6大类32项内容明确操作规范。例如，要求柜员“来有迎声、问有答声、走有送声”，厅堂人员“主动问候、快速分流、全程引导”；每日班前开展“十分钟服务演练”，确保员工熟练掌握指引手势、应急处理话术等细节。同时，设立“服务示范岗”，由党员骨干带头践行规范，以点带面提升全员服务意识。

场景练兵，让服务有“温度”。针对老年客户占比高的特点，该行将“适老化服务”纳入规范化重点：设置“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施；推行“一对一陪办”服务，协助老年客户使用智能设备、填写单据；组建“移动服务小分队”，定期走进社区、乡村为行动不便客户提供上门激活、密码重置等服务。此外，通过“情景模拟+案例复盘”开展专题培训，模拟客户投诉、业务高峰等场景，提升员工应急服务能力。今年以来，已累计为老年客户等特殊群体提供暖心服务200余次，获客户手写表扬信12封。

严督实导，让服务有“实效”。为确保规范落地，该行建立“三级监督”机制：网点负责人每日巡查厅堂环境与服务流程，针对发现的“服务用语不规范”“等候区引导不及时”等问题，建立整改台账，限时销号管理，并将服务质量与绩效考核挂钩。数据显示，三季度客户平均等候时长缩短至8分钟，业务办理满意度接近100%，较年初得到显著提升。

“规范化服务不是‘面子工程’，而是拉近与客户距离的‘连心桥’。”青阳县支行负责人表示，下一步，该行将持续深化服务细节，将规范转化为习惯，用更专业的素养、更贴心的关怀服务地方百姓，为邮储银行品牌增光添彩。（汪欣）