安徽移动安庆分公司深耕精细服务提质增效

为持续精进客户服务品质、精准响应群众通信需求，切实破解基层服务痛点难点，筑牢民生服务根基，近期，安徽移动安庆分公司常态化推进“站店听音、一线走访”专项服务提升行动。公司坚持以客户感知为核心导向，深耕一线服务场景，打通政企、民生服务双向沟通渠道，以下沉式服务、精细化整改、闭环式管控，全方位补齐服务短板、优化服务体验，推动辖区通信服务质效稳步升级。

聚焦民生痛点，精准锚定服务攻坚方向。安庆移动立足本地用户通信使用场景，紧扣民生服务与政企数字化需求，将“站店听音”作为服务提质的重要抓手，构建“管理下沉一线、后台赋能前台”的服务提升模式。重点围绕家庭宽带提质、5G网络优化、业务精准办理、政企专线保障、智慧家庭服务等核心民生业务发力，聚焦群众关注的业务咨询、装维时效、服务态度、资费透明化等高频问题，针对客户投诉、满意度短板、用户体验不佳的重点网格与区域，开展靶向排查、专项攻坚，精准疏通服务堵点，切实打通便民服务“最后一公里”。

全员下沉一线，凝聚全域服务提升合力。公司构建全员参与、条线联动、全域覆盖的服务提升工作体系，打破岗位条线壁垒，推动市场、网络、政企、运维等业务条线骨干全员下沉，综合管理、党群、后勤等职能条线全员参与，常态化走进营业厅、社区网格、政企客户现场。通过管理人员驻点值守、一线跟班服务、面对面接待客户等方式，转换服务视角、倾听客户心声，摒弃被动服务模式，主动收集群众意见建议，以全员联动的服务格局，夯实基层服务根基。

闭环管控落地，全链条夯实服务品质。在服务提质过程中，安庆移动创新线上线下融合听音核查模式，通过营业厅现场驻点听音、10086热线专项复盘、装维服务全程随访、网格上门走访核验等多元方式，全方位排查服务不规范、响应不及时、办理不精准等问题。同时依托数字化服务管理平台，建立“问题收集、分类研判、归口整改、专项督办、复盘总结”的全闭环工作机制，对客户诉求立行立改、疑难问题专项攻坚，做到事事有回应、件件有落实，从源头规避服务风险、补齐服务短板。

下一步，安庆移动将持续深化“客户为根、服务为本”理念，常态化固化站店听音、一线走访工作机制，持续聚焦客户急难愁盼问题，不断优化服务流程、提升服务能力、创新服务模式，以更暖心、精细、专业的通信服务守护民生福祉，持续提升广大用户的获得感、幸福感与满意度，全力护航地方数字民生与高质量发展。