中国移动安徽公司宣城分公司：深耕服务一线 践行初心使命

       服务是企业发展的生命线，更是运营商践行社会责任的核心载体。近年来，中国移动安徽公司宣城分公司始终秉持“用户至上、用心服务”的理念，以“站店听音”“流程穿越”等特色举措为抓手，深入服务一线察民情、解民忧、暖民心，持续优化服务流程、提升服务质效，用专业与温度为当地百姓的数字生活保驾护航，助力安徽数字经济高质量发展。

      “站店听音”听心声，一线服务有温度。为打通服务群众的“最后一公里”，该公司常态化开展“站店听音”活动，管理层带头走进营业厅，化身“一线营业员”，与客户面对面交流，零距离倾听真实诉求。值得一提的是，该公司还同步推行“总经理接待日”制度，每月固定1天设立专属接待时段，由公司总经理及相关部门负责人现场坐班，集中受理客户各类疑难诉求，一对一解答政策疑问、协调解决复杂问题，真正实现了“民有所呼、我必有应”。

      “流程穿越”破堵点，服务效率再提升。相较于“站店听音”的“零距离倾听”，“流程穿越”更注重从客户视角审视服务全流程，精准破解服务堵点难点。该公司组织各条线骨干人员以“普通客户”身份，全程体验业务办理、宽带装维、热线咨询等服务环节，深入排查流程中存在的繁琐步骤、等待时间过长等问题。在一次流程穿越中，工作人员发现部分跨域业务办理需多次往返营业厅，客户体验较差。对此，该公司迅速梳理优化跨域业务办理流程，打通线上线下数据壁垒，实现多数跨域业务“一次提交、全程网办”，办理时长有效缩短。今年以来，累计发现问题28个，制定整改举措34项，并持续跟踪推动问题解决。

      延伸服务边界，暖心举措惠民生。在深耕“站店听音”“流程穿越”核心举措的基础上，该公司积极延伸服务触角，聚焦特殊群体需求，推出一系列便民惠民服务。针对老年群体，在各营业厅设立“爱心驿站”，提供适老化业务办理、智能设备使用指导、反诈知识科普等服务，累计开展“银龄跨越数字鸿沟”活动近60场，帮助数千名老年人解锁智能生活技能。在乡村地区，依托数字乡村建设，开展政策宣贯、上门受理等服务，为乡村居民提供专项帮扶及智家产品服务，助力乡村振兴。同时，常态化开展反诈防诈工作，通过营业厅宣传、社区讲座、线上推送等多种形式，筑牢群众财产安全防线，守护了百姓的“钱袋子”。

       服务只有起点，满意没有终点。中国移动安徽公司宣城分公司未来将持续深化“站店听音”“流程穿越”工作机制，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务品质，以更敏锐的需求洞察、更高效的问题解决能力、更贴心的服务体验，当好群众的“数字生活贴心顾问”，为安徽经济社会发展贡献通信力量。（许绚）